Freshdesk Omnichannelを活用して、FreshchatおよびFreshdeskで顧客をサポートしている場合、

Freshdesk内から両チャンネルのためのナレッジベース記事を一元的に管理できるようになりました。

Freshdeskでフォルダや記事を編集し、それらをチャット、ウェブ、あるいはボットの提案など、

さまざまな場所からアクセスできるようにすることができます。

目次

• 使用可能なプラン
• 共有ナレッジベースフォルダの作成
• 共有記事の作成
• ウェブウィジェットのカテゴリの追加
• 動画での手順説明

使用可能なプラン

　Freshdesk Support Desk　　 Free 　 Growth　 Pro　 Enterprise

　Freshdesk Omnichannel 　    Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

共有ナレッジベースフォルダの作成

ナレッジ記事を含むフォルダを作成し、FreshdeskおよびFreshchatチャンネルの両方でアクセスできるようにできます。

以下がその方法です：

1. ソリューション > 新しいフォルダに移動します。
2. 新しいフォルダの隣にあるアイコンをクリックして、必要に応じてフォルダに適切な画像をアップロードします。
3. 作成するフォルダに適切な名前と説明を入力します。
4. 全ユーザーに表示するように「閲覧可能」を「すべてのユーザー」に設定します。
   なぜなら、全ユーザーに表示されるコンテンツのみが共有できるからです。
5. チャットプラットフォームで使用可能にするため、チャットプラットフォームで利用可能のトグルを切り替え、以下のチャンネルを選択します。
   • Web widget（ウェブウィジェット）
   • iOS（iOS）
   • Android（Android）
6. フォルダに適切なタグを追加してください。これは、Freshchatコードスニペットのパラメータとして使用できるキーワードです。ユーザーが特定の情報を検索する際に、ユーザーに最適な提案を提供するために使用されます。
7. フォルダの設定が完了したら、保存をクリックします。

共有記事の作成

1. ソリューション > 新しい記事に移動します。
2. 記事に名前を付けます。
3. 記事の内容は、リッチテキストエディタまたはHTMLエディタを使用して書き込み、内容をフォーマットします。
   • 注意：HTMLエディタでは、<script>、<style>、<form>、<input>、<select>などのフォーム関連タグやonclick、onmouseoverなどのイベント属性はサポートされません。
4. 右画面の「Article Properties（記事のプロパティ）」セクションで、記事に適切なタグを付け、
   ウェブウィジェット、iOS、Androidなどの利用可能なプラットフォームも選択します。
5. これらの設定を入力したら、まだ作業を続ける場合は保存をクリックします。これにより、記事が下書きとして保存され、下書きフォルダに保存されます。解決策の記事を公開したい場合は、公開をクリックします。

ウェブウィジェットのカテゴリの追加

1. 管理タブへ移動します。
2. ウェブウィジェットの設定を開きます。
3. カテゴリを選択の設定で表示されているからカテゴリ一覧から必要なカテゴリを選択します。
4. 必要に応じて特定のWebページへ表示する記事を選択して下さいとアプローチを選択するを設定します。
5. 保存をクリックします。

動画での手順説明

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。