この記事では、ソリューション記事（FAQ）の基本概要から作り方について紹介いたします。

目次

• 使用可能なプラン
• FAQとは
• カテゴリの設定
  • カテゴリの作成
• ナレッジベース記事を作成する2つの方法
  • ①管理者画面から記事を作成する方法
  • ②エージェントの返信メールから記事を作成する方法

使用可能なプラン

　Freshdesk Support Desk　　✔ Free 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

　Freshdesk Omnichannel 　   ✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

FAQとは

FAQとは、英語の”Frequently Asked Questions”の略語で、直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」になります。企業のHPで良く見かける「よくある質問（FAQ）」は、お客様からのよくある質問と、それに対する回答を集めたものです。

多くのFAQを設置することで、お問い合わせ件数を減らす効果があり、企業は問い合わせ対応にかかる人的コストを大幅に削減することができます。同時に、お客様には営業時間に囚われずに問題が発生したタイミングでご自身で問題を解決していただくことができるため、的確に回答を得られるFAQを設置しておくことで、顧客満足度の向上を目指すことができます。

カテゴリの設定

Freshdeskのナレッジベースは、3段階にカテゴリ設定をし、その中でさらにフォルダ分けをして記事を整理することができます。このように整理することで、お客様にとってより見やすいFAQを作成することができます。

「カテゴリ> フォルダ > ソリューション記事」

カテゴリの作成

1. 管理者画面にログイン。
2. 「ソリューション」>「新しいカテゴリ」に移動。
3. カテゴリ名・フォルダ名を設定。

FAQを作成する2つの方法

次の２つの方法で作成することができます。

1. 管理者画面から新しい記事を作成する方法
2. エージェント（担当者）の返信メールから新しい記事を作成する方法

①管理者画面から記事を作成する方法

1. 管理者画面にログイン。
2. 「ソリューション」>「新しい記事」に移動。
3. 記事のタイトル・本文を入力し、「公開」ボタンを押す。

②エージェントの返信メールから記事を作成する方法

エージェントが問い合わせに返信する際に、[Freshdeskナレッジベースのメールアドレス]をCCに入れて送信することで、ソリューション記事の下書きが作成されます。この方法を使うと、返信と同時にソリューション記事を下書き保存できるので、チケットへの回答の度に新しい記事が作成されることになります。下書きされた記事のフォーマットを定期的に整えて、全体へ公開すればFAQの記事はどんどん増えていきます。

1. チケットへ返信する際に、メールのBCCに、メールアドレス<kbase@ドメイン.Freshdesk.com>を追加し、メールを送信。例えば、Freshdeskのドメインが、https://abc.Freshdesk.com/の場合、メールアドレスは、kbase@abc.Freshdesk.comです。
2. ナレッジベース記事は、ソリューションページに、下書きとして保存されています。
3. 下書きの記事のフォーマットを整えて「公開」ボタンを押す。

わざわざ記事を作成するのは重い腰がなかなか上がらない作業かもしれませんが、この方法を使えば、過去に返信したメールも簡単に記事にすることができるので、あっという間に記事数を増やすことができるかもしれません。

FAQ（ナレッジベース）の記事を増やしていくことで、お客様の自己解決力がみるみる上がり、問い合わせ件数がグングン減れば、ヘルプデスクの効率化に繋がります。

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。