Freshdesk Support Desk と Freshchat を連携すると、堅牢なヘルプデスクシステムと

最新のメッセンジャーの力を合わせて、カスタマーサポートを向上させることができます。

目次

• 使用可能なプラン　
• Freshdesk Support Desk と Freshchat の連携
  • メリット
  • サブスクリプションプランの条件
  • Freshchatでのサポートデスク統合のセットアップ
    • チャットからチケットに変換するためのチケットフィールドを選択します
    • Freshdesk Support DeskからFreshchatにFAQ記事をインポートする
    • Freshdesk Support DeskとMessagingのFAQの構成について
    • チャットからチケットへの変換ルールの定義
  • CSAT調査の環境設定
  • Freshdesk Support Deskでメッセージング統合を設定する方法
• メッセージングの会話をFreshdeskサポートデスクのチケットに変換する
  • FreshchatモバイルアプリでチャットをFreshdesk Support Deskのチケットに変換する
• 次のステップ
• チャットをチケットに変換できない

使用可能なプラン　

 　Freshchat　✔Free 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

　Freshdesk Support Desk　　  Free 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

Freshdesk Support Desk と Freshchat の連携

メリット

Freshdesk Support Desk内でFreshchatに直接アクセスすることができます。これにより、タブやウィンドウを行き来する必要がなくなります。また、エージェントがチケットに対応している間も、自分に割り当てられたチャットで通知を受け、別のウィンドウに移動することなく、ヘルプデスクからすぐに顧客に返信することができます。

また、Freshchatでの会話をFreshdesk Support Deskでチケットに変換することも可能です。

サブスクリプションプランの条件

Freshdesk Support Deskをご利用のお客様は、Freshdesk の Growth、Pro、Enterpriseプランを利用している場合にのみ、Freshchatと連携することができます。

Freshchatのお客様をご利用のお客様は、FreshchatのどのプランであってもFreshdesk Support Deskと連携することができ、Freeから始まり、すべてのプランのユーザーが利用可能です。

ただし、この連携を行うにはFreshdesk Support DeskのGrowth プラン以上である必要があります。

Freshchat - Support Deskの連携は、それぞれで行う必要があります

1. Freshchatでのサポートデスク連携のセットアップ
2. Freshdesk Support Desk内のFreshchat連携をセットアップ

Freshchatでのサポートデスク統合のセットアップ

アカウント所有者または管理者としてFreshchatアカウントにログインします。

管理 > チャットのネイティブ統合 > Freshdesk Support Deskに移動します。

Freshdesk ポータル URL と管理者ユーザー トークンを追加し、[認証] をクリックします。

管理者ユーザー トークンは、Freshdesk API キーです。これは、Freshdesk アカウントの [プロファイル設定] で確認できます。

チャットからチケットに変換するためのチケットフィールドを選択します

次に、チケットのフィールドと対応するFreshchatの属性を選択します。これらのフィールドは、エージェントがチャットをチケットに変換する際に、事前に入力されます。選択した内容を保存することを忘れないようご注意ください。

[フィールドを表示] チェックボックスにチェックを入れることで、エージェントがチケットフィールドを見えるようにすることができます。

[フィールドを表示] にチェックを入れることで、エージェントがチケットフィールドを見えるようにすることができます。

注意: チャットをチケットに変換するために、Freshdesk Support Deskのフィールドタイプは 

Freshchat のカスタムプロパティと互換性がある必要があります。

Freshdesk Support DeskからFreshchatにFAQ記事をインポートする

Freshdesk Support DeskにFAQ記事をFreshchatへインポートすることができます。

[インポート] をクリックし、インポートするFAQ記事を選択します。

[カテゴリタイトルと説明を上書きしないでください]チェックボックスにチェックを入れ、Freshdesk Support Desk内でソリューション記事のカテゴリタイトルまたは説明を変更した場合、Freshchatで自動更新されません。このチェックボックスをオフにした場合、Freshdesk Support Deskで行ったすべての変更はFreshchatで更新されます。

しかし、カテゴリのタイトルと説明文にのみ適用され、記事自体には適用されないのでご注意してください。

Freshdesk Support DeskとMessagingのFAQの構成について

Freshdesk Support Deskでは、FAQ にカテゴリ、フォルダ、記事の 3 つのレベルがあるのに対し、

Freshchatではカテゴリと記事の 2 つのレベルのみとなっています。

互換性を持たせるために、Freshdesk Support Deskのフォルダは Freshchat FAQ のカテゴリになり、記事は Freshchat の各カテゴリの下に記事として管理されます。

Freshdesk Support Deskで公開された記事のうち、すべてのユーザーに公開されているもの、およびログインしたユーザーに公開されているものは、メッセージングにインポートすることができます。しかし、Freshdesk Support Deskでエージェントと選択した企業のみが閲覧可能な記事は、Freshchat にインポートすることはできません。

注意：ソリューション記事をインポートした後、Freshdesk Support Deskで変更を加えても、Freshchat FAQsには反映されません。変更を加えるたびに、Freshchatでそれらの記事を再度インポートして、更新をここに反映させる必要があります。

チャットからチケットへの変換ルールの定義

次に、Freshdesk Support Deskでチャットをチケットに変換するためのルールを定義する必要があります。エージェントがすべての会話を解決（クローズ）した際にチケットに変換することを義務付けることができます。

これを有効にしたい場合は、オプションを有効にするだけです。

有効にしない場合、エージェントは手動で設定する必要があります。

[必須にする] トグルを無効にした場合

[必須にする] トグルを有効にした場合

CSAT調査の環境設定

会話がFreshdesk Support Deskのチケットに変換されたユーザーのCSATアンケートを制限することができます。

Freshdesk Support Deskでメッセージング統合を設定する方法

Freshdesk Support Deskのアカウントにログインします。[管理]に移動し、[サポートチャンネル]の[チャット]をクリックします。

トグルを右に移動し、FreshchatアプリIDとウィジェットトークンをここに追加して、FreshchatアカウントをFreshdesk Support Deskアカウントにリンクします。アプリIDとウィジェットトークンは、Freshchatアカウントで[管理] > [アカウント設定] > [統合設定]に進み、見つけることができます。

ヘルプデスク内のチームがFreshchatウェブウィジェットを利用できるようにしたい場合は、「ポータルのチャットを有効にする」のトグルを右に移動させます。最後に、設定を保存します。

メッセージングの会話をFreshdeskサポートデスクのチケットに変換する

顧客のお問合せに回答し、それを解決することで会話を終了することができます。解決した会話は［解決済み］ビューに移動し、そこからいつでもアクセスすることができます。

また、Freshdesk Support Deskを連携している場合は、会話を解決してFreshdeskチケットに変換することができます。

これは、顧客のすべてのお問合せにすぐに対処できない場合に便利です。たとえば、プレミアムカスタマーが機能要求をしたり、バグ修正を報告したりして、時間がかかる場合があります。

これらの会話は、キューに開いたままにしておくのではなく、チケットに変換し、顧客にフォローアップすることができます。これにより、チャットキューを整理し、Freshchatでの応答時間を短縮することができます。

チケットのフィールドは、あなたの設定に基づいて自動入力されます。しかし、必要であればいつでも値を編集することができます。新しいチケットを作成したり、既存のチケットに追加したりすることができます。

FreshchatモバイルアプリでチャットをFreshdesk Support Deskのチケットに変換する

Web上でFreshdesk Support Desk - Freshchatの統合を設定すると、Freshchatモバイルアプリ（iOSおよびAndroid）でもチャットをチケットに変換することができます。

次のステップ

• Freshchat を初めて利用する場合は、Freshchatの始め方でFreshchatの基本的なセットアップを行うことができます。
• エージェントであれば、エージェントガイドを参照することをお勧めします。
• Freshdesk Support DeskとFreshchatアカウントに同じエージェントを配置することができます。
  しかし、Freshchatの連携を設定すると、Freshdesk Support DeskのエージェントをFreshchatに手動で追加する
  必要があります。Freshchatにエージェントを追加するには、[管理] > [エージェント] に移動します。
• 複数のウェブサイト/ポータルをお持ちの場合、1つのFreshchatアカウントをすべてのウェブサイト/ポータルで使用することができます。そのためには、Freshchatのコードをあなたのウェブサイトページに追加する際に、これらのウェブサイトごとに一意のsiteIDを設定する必要があります。顧客が問い合わせする際に、異なるウェブサイトからのそれぞれの会話/ユーザーは、異なる会話/ユーザーとして扱われます。一方、同じ siteID を持つページ/サイトは、共通のユーザ/会話を持つことになります。siteID の設定方法については、Freshchat 開発者向けドキュメントをご覧ください。

チャットをチケットに変換できない

メッセージングの会話をFreshdeskサポートデスクのチケットに変換できない場合、次のような原因が考えられます：

1. エージェントのロールが管理者から他のロールに変更された、アクセス権がグローバルからグループレベルに変更された、フルタイムエージェントから臨時エージェントに移動された、などです。
2. チケット作成に必須フィールドが追加された場合。
3. API の制限に達した場合。
4. 顧客のEメールIDが有効でない場合(スペルミス、Eメール形式エラーなど)

または、以下の手順で正確なエラーを見つけることができます。

チケット作成のポップアップメニューで右クリックします。Inspect elementを選択します。

[ネットワーク]タブに移動します。[チケットの作成と解決]をクリックします。

失敗したネットワークコールが赤色でハイライトされているのが確認できます。この呼び出しに対する応答を確認すると、あなたの正確なエラーになります。

これで、問題をデバッグすることができます。

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。