Freshchatのトピックとは？

変更日 Wed, 01 Mar 2023 で 05:47 AM

顧客やサイト訪問者が Freshdesk メッセンジャーをクリックすると、最初に表示されるのはトピックスです。

電話自動応答と類似の機能だと認識していただくと分かりやすいです。

このTopicから受信したメッセージをFreshchatの異なるグループ（チーム）やBotに自動ルーティングすることができます。

この記事では、Freshchatのトピックについて解説いたします。

使用可能なプラン　
トピックの設定方法
顧客への応答時間の通知について
トピックの可視性とは
タグとは
設定の一例

使用可能なプラン　

　Freshchat　　 ✔ Free 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

Omnichannel Plans　 ✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

一例として、SaaS企業であれば、サポート、フィードバック、請求などのチームがあり、各チームごとで

Freshchat にグループを作成することができます。

例えば、「カスタマーサポート」というトピックは、サポートグループにマッピングされ、

これらのトピックに新しいメッセージが届くと、対応するグループに自動的にアサインされます。

また、これらのトピックに関連するウェルカムテキストを追加して、適切なコンテキストを設定し、特定のトピックで何を問い合わせることができるかをユーザーに知らせることができます。これにより、メッセージが届いたときに、チームメンバーが意図を理解することも可能になります。

トピックの設定方法

管理画面ー＞トピックー＞トピックに移動します。

「アカウント追加」をクリックします。

トピックに名前、画像、関連するウェルカムテキストを追加し、このトピックに届いたメッセージの送信先グループ（チーム）を選択します。

また、トピックに特化したカスタムボットフローを起動することもできます。カスタムボットフローは、営業時間内と営業時間外のどちらで起動させるかを選択できます。

たとえば、サポート用のカスタムボットを作成し、カスタマーサポートトピックで起動することができます。

顧客への応答時間の通知について

チームからの返答を得るためにどれくらいの時間がかかるかをユーザーに知らせることができます。

Freshchatは、チームの日々の応答時間に基づいて、

これを計算することができます（アカウント設定 > レスポンス期待値）。

また、お好みのカスタムメッセージを追加することもできます。

例えば、「通常、30秒以内に返信します」、または「お問い合わせ内容を確認中です」のような

メッセージを追加することができます。

注）カスタムメッセージは、Freshchat でトピックに設定した営業時間内にのみ表示されます。それ以外の時間帯は、Freshchat が計算した値が表示されます。

トピックの可視性とは

公開を選択すると、トピックはすぐに公開され、あなたのウェブサイトやアプリのすべてのページで、すべてのユーザーが閲覧することができます。非公開を選択すると、トピックはロックされ、お客様には表示されなくなります。

非公開オプションは、トピックを下書きとして保存する場合や、トピックを公開する前に他の言語に

翻訳する作業を行う場合に便利です。

タグとは

Freshchat では、ウェブサイトやアプリの異なるページ、訪問者やログインしたお客様などの異なるユーザーに対して、

トピックをオン・オフすることができます。

これはタグを使って行います。例えば、「価格に関する問い合わせ」というトピックがあり、これをホームページではなく、価格ページのみに表示させたいとします。このトピックには、「公開設定」のチェックを外し、「価格設定」というタグを追加します。そして、このタグをFreshchatのコードで、価格設定ページに使用します。

ウィジェットがロードされたとき、またはユーザーがウェブサイト/アプリのページを切り替えたときに、関連するトピックを表示させることができます。

次のコードスニペットを使用して、ウィジェットのロード時（init時）にTopicを表示させます。

<!--Body--><script>  function initFreshChat() {    window.fcWidget.init({      token: "WEB_CHAT_TOKEN",//Replace with your Freshchat token      host: "WEB_CHAT_URL",//Replace with your Freshchat URL            tags: ["pricing", "loggedin"],//tags your defined in topic settings      externalId: <externalId>    });  }  function initialize(i,t){var e;i.getElementById(t)?initFreshChat():((e=i.createElement("script")).id=t,e.async=!0,e.src="https://wchat.freshchat.com/js/widget.js",e.onload=initFreshChat,i.head.appendChild(e))}function initiateCall(){initialize(document,"freshchat-js-sdk")}window.addEventListener?window.addEventListener("load",initiateCall,!1):window.attachEvent("load",initiateCall,!1);</script><!--Body--><!--Body--><script>  function initFreshChat() {    window.fcWidget.init({      token: "WEB_CHAT_TOKEN",//Replace with your Freshchat token      host: "WEB_CHAT_URL",//Replace with your Freshchat URL            tags: ["pricing", "loggedin"],//tags your defined in topic settings      externalId: <externalId>    });  }  function initialize(i,t){var e;i.getElementById(t)?initFreshChat():((e=i.createElement("script")).id=t,e.async=!0,e.src="https://wchat.freshchat.com/js/widget.js",e.onload=initFreshChat,i.head.appendChild(e))}function initiateCall(){initialize(document,"freshchat-js-sdk")}window.addEventListener?window.addEventListener("load",initiateCall,!1):window.attachEvent("load",initiateCall,!1);</script><!--Body--><!--Body--><script>  function initFreshChat() {    window.fcWidget.init({      token: "WEB_CHAT_TOKEN",//Replace with your Freshchat token      host: "WEB_CHAT_URL",//Replace with your Freshchat URL            tags: ["pricing", "loggedin"],//tags your defined in topic settings      externalId: <externalId>    });  }  function initialize(i,t){var e;i.getElementById(t)?initFreshChat():((e=i.createElement("script")).id=t,e.async=!0,e.src="https://wchat.freshchat.com/js/widget.js",e.onload=initFreshChat,i.head.appendChild(e))}function initiateCall(){initialize(document,"freshchat-js-sdk")}window.addEventListener?window.addEventListener("load",initiateCall,!1):window.attachEvent("load",initiateCall,!1);</script><!--Body-->

また、ページ遷移時に表示されるTopicsを変更する場合は、以下のコードを使用します。

<!--Body--><script> function initFreshChat() { window.fcWidget.init({ token: "WEB_CHAT_TOKEN",//Replace with your Freshchat token host: "WEB_CHAT_URL",//Replace with your Freshchat URL            tags: ["pricing", "loggedin"],//tags your defined in topic settings externalId: <externalId> }); } function initialize(i,t){var e;i.getElementById(t)?initFreshChat():((e=i.createElement("script")).id=t,e.async=!0,e.src="https://wchat.freshchat.com/js/widget.js",e.onload=initFreshChat,i.head.appendChild(e))}function initiateCall(){initialize(document,"freshchat-js-sdk")}window.addEventListener?window.addEventListener("load",initiateCall,!1):window.attachEvent("load",initiateCall,!1);</script><script>window.fcWidget.setTags(tags);//For example ['pricing','loggedin']<!--Body-->

注）Topicに定義したタグは、対応するWebページのコードで使用するようにしてください。

設定の一例

VIP顧客向けに「Priority Support」という通常とは異なるトピックを作成するとします。

サーバーのダウンタイム、定期メンテナンス、ウェビナーの登録など、一時的な問題やお知らせのために、アドホックトピックを作成することも可能です。

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。