Freshdeskの自動化は、チケットが作成または更新された直後に実行され、指定された条件が満たされた場合に自動的にアクションを実行するビジネスルールです。
自動化は、繰り返しのタスクを実行することで時間と労力を節約し、エージェントを顧客の問題解決に集中させます。

デフォルトの自動化はデフォルトで用意されており、独自の自動化を作成することもできます。
ビジネスルールを管理する権限を持つ管理者とエージェントは、自動化を作成することができます。

Freshdeskの自動化には、自動化のトリガーとなるイベントに基づいて分類された3つのタイプがあります。

チケット作成自動化は、ヘルプデスクでチケットが作成されるとすぐに、すべてのチケットに対して実行されます。
営業チームへの問い合わせの自動割り当て、特定のキーワードに基づくチケットの優先順位付け、自動応答の送信などのタスクを実行するルールを作成できます。

時間ベース自動化は、1時間に1回すべてのチケットをスキャンし、チケットが特定の期間、条件下にあるかどうかをチェックします。
これらの自動化は、入力が必要な共同作業者へのフォローアップ、保留中の作業についてのリマインド、数日または数週間アクティビティがないチケットのクローズなどに使用できます。

チケット更新自動化は、チケットを更新するイベントをチェックし、トリガー条件に応じて一連のフォローアップアクションを実行します。
ネガティブなフィードバックがあった場合にエージェントやスーパーバイザーに警告を出したり、メール配信に失敗したチケットにフラグを立てるなど、チケット更新自動化を利用することで様々なことが可能になります。

自動化のトリガーをいつ、どのように使用するかについてのより詳細な情報は、ソリューションの記事を参照してください。

また、Freshdeskの新しい自動化を最大限に活用するためのウェビナーでは、ベストプラクティス、人気の自動化ルール、設定方法のヒントについて詳しくご紹介しています。