チケットの自動化について

変更日土, 7月 22, 2023 で 4:15 午後

自動化の機能を活用することで、生産性向上や業務効率化を図ることができます。

繰り返し行う作業を自動化することによって、エージェントはお客様のお問合せ内容に集中して対応することができますので、自動化の設定を行うことをおすすめいたします。

この記事では、チケットの自動化について解説いたします。

使用可能なプラン
チケットの自動化とは
- ３つの自動設定について
設定手順について

使用可能なプラン

　Freshdesk Support Desk　　✔ Free 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

　Freshdesk Omnichannel 　 ✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

チケットの自動化とは

チケットの自動設定でルールを作成することで、以下のようなワークフローを自動で行えるようになります。

チケット起票時、特定のグループ/エージェントに担当を割振る
チケットが特定のステータス状態が数日継続するとアラート通知を配信する
チケットクローズ時に、お客さまへCSATを配信する

そのほかにもさまざまなルールを設定することが可能ですので、手動で行っている作業を自動化するヒントとしてぜひご参考になさってください。

３つの自動設定について

本製品では、チケットの自動化の種類として「チケットの更新」、「タイムトリガー」、「チケットの更新」をサポートしています。
以下の表で各設定の種類について説明をします。

自動化設定の種類	説明	活用例
チケットの作成	チケット起票時に、ルールが発動する自動化の設定となります。チケットに該当するルールが当てはまると、ワークフローの自動化が行われます。	問い合わせの内容の中に「緊急」「不満」などの文字があった場合に優先度を高くする A社からの問い合わせはエージェントA（またはグループA）に割り当てる
タイムトリガー	すでに起票されている全てのチケットに対して行う自動化の設定となります。１時間ごとに全チケットをスキャンし、ルールに該当するチケットがあった場合にワークフローの自動化が行われます。	定められた期間内にやりとりが行われていないチケットをクローズするステータスが一定期間変わらなばい場合に、チームに対応を要請する
チケットの更新	定期的に全てのチケットを確認し、更新を行う自動化の設定となります。該当するチケットは設定された更新内容に応じてワークフローの自動化が行われます。	顧客満足度の評価が低かった場合に責任者へアラートする送信したメールがお客様が受信しなかった場合にフラグを立てる

設定手順について

自動化の設定は以下の手順で行うことができます。

1.「管理」を開き、自動化をクリックします。

2.　設定一覧が開きます。
　　目的に合わせて「チケットの作成」「タイムトリガー」「チケットの更新」から設定を選択します。
　　右側の青いボタンから「新規ルール」を作成することができます。

　　行の右側にある緑のトグルボタンで、ルールを実行する、または、停止することができます。
　　その右隣の３点リーダーを開くと、「編集・複製・削除」をすることができます。

チケットの作成の新規ルール

設定手順についての手順を行い、右側の新規ルールボタンをクリックするとチケットの作成の設定画面が開きます。

ルール名、条件の追加、実行するアクションの追加の順にルールを設定していきます。

こちらは各項目の説明となります。

項目	説明
ルール名	設定一覧に表示されるルール名を入力します。
条件の追加	アクションが実行される条件を設定します。条件が複数ある場合は、「新しい条件を追加」をクリックすることで条件を追加することが可能です。複数条件は、全ての条件が適用される必要がある場合は「および」を選択します。いずれかの条件に当てはまる場合に実行したい場合は「または」を選択します。
アクションの追加	条件に当てはまるチケットがある場合に実行するアクションを設定します。こちらも「条件の追加」と同様に複数のアクションを追加することが可能です。「条件の追加」とは異なり「または」、「および」の設定はないため、複数ある場合は全てのアクションが実行されます。

チケットの作成の活用例：

連絡先、または、会社を条件にチケットの優先順位を「緊急」に設定する。
件名、または、本文の内容を条件に対応するエージェントを割り当てる。
スパムメール、自動返信メール、業務外のメールなどを自動的に削除する。
など

≪補足≫

ワークフローの自動化は、実行タイプを選択することができます。

ルール一覧の左上に歯車ボタンがあります。

ここでは作成したルールの実行タイプを設定することができます。

はじめに一致したルールを実行

リストの最上位から順にルールが適用されます。

そのため、チケットの内容が最上位から順に条件に該当すると、それより下のルールは適用されません。

一致するルールを全て実行

この実行タイプを選択すると全てのルールが適用されます。

はじめに一致したルールを実行とは異なり、一つのチケットに複数のワークフローの自動化が実行される場合があります。

タイムトリガーの新規ルール

設定手順についての手順を行い、左側の自動化の種類からタイムトリガーを選択します。

そして、チケットの作成と同様に右側の新規ルールボタンをクリックするとタイムトリガーの設定画面が開きます。

ルール名、条件の追加、実行するアクションの追加の順にルールを設定していきます。

項目	説明
ルール名	設定一覧に表示されるルール名を入力します。
条件の追加	アクションが実行される条件を設定します。条件が複数ある場合は、「新しい条件を追加」をクリックすることで条件を追加することが可能です。複数条件は、全ての条件が適用される必要がある場合は「及び」を選択します。いずれかの条件に当てはまる場合に実行したい場合は「または」を選択します。
アクションの追加	条件に当てはまるチケットがある場合に実行するアクションを設定します。こちらも「条件の追加」と同様に複数のアクションを追加することが可能です。アクションが複数設定されている場合は、全てのアクションが実行されます。

タイムトリガーの活用例：

お客様から返答のないチケットが48時間経過した場合、クローズする。
複数回やりとりが行われていて、ステータスがオープンから変更されないチケットを責任者へ通知する。
チケットが割り当てられてから定められた時間以上、閲覧されない場合はエージェントへ通知する。
など

トリガーは１時間ごとに発動されます。また、「チケットの作成」と同様にトリガー一覧の最上位から順に発動されるため、必要に応じて順番を替える必要があります。

チケットの更新の新規ルール

設定手順についての手順を行い、左側の自動化の種類からチケットの更新を選択します。

そして、チケットの作成と同様に右側の新規ルールボタンをクリックするとチケットの更新の設定画面が開きます。

ルール名、アクションを行った人物、関係するイベント、チケットのプロパティの順にルールを設定していきます。

項目	説明
ルール名	設定一覧に表示されるルール名を入力します。
アクションを行った人物の設定	更新されるチケットが誰、または、どのシステムにより実行されるかを設定します。
関係するイベントの設定	更新されるチケットがどのイベントで実行されるかを設定します。イベントはドロップダウンリストから選択します。
チケットのプロパティ設定	更新されるチケットがどのようなプロパティを持っているかを設定します。

チケットの更新の活用例

チケットの優先度が変更になった場合に、再アサインする。
顧客満足度アンケートでエージェントが悪い評価を受けた場合に責任者へ通知する。
担当グループがサポートチームから開発チームへ変更された場合に、チケットにバグのタグをつける。
など

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。