関連するチケットを一括管理できる「リンクチケット」という機能があります。

この「リンクチケット」機能を使い、類似した複数のチケットをグループ化した「トラッカー（チケット）」を作成します。この「トラッカー」を使用して複数チケットの一括管理を行うことができ、トラッカーに割り当てられたエージェント（担当者）が、「トラッカー」に進捗状況などのコメントを残すことで関連するすべてのチケットに、同じ内容を表示させることもできます。

この記事では、リンクチケット機能の設定について紹介いたします。

目次

• 使用可能なプラン
• リンクチケット機能の有効化
• 新規で「トラッカー（チケット）」を作成する方法
• 「トラッカー（チケット）」についての注意点
• 既存の「トラッカー」にチケットを追加してリンクさせる方法
• チケット一覧画面から「トラッカー」に一括でリンクさせることもできます
• 既存の「トラッカー」にチケットを追加してリンクさせる方法

使用可能なプラン

　Freshdesk Support Desk　　 Free 　 Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

　Freshdesk Omnichannel 　    Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

リンクチケット機能の有効化

Freshdeskの初期状態では、「リンクチケット」機能はOFF状態のため、まずは機能をONにする設定を行います。

リンクチケット機能を有効化する方法は、以下のとおりです。

1. 管理者として管理者画面にログインします
2. 「管理」>「高度なチケットシステム」に移動します。
   
   
   
   
3. 「関連付けられたチケット」を有効化します。
   
   
   

新規で「トラッカー（チケット）」を作成する方法

複数の類似したチケットが発生した際に、新規で「トラッカー（チケット）」を作成する方法です。

トラッカーを作成する方法は、以下のとおりです。

1. 「トラッカー」にリンクさせたいチケットの詳細画面に移動します。
2. 右側「リンクされたチケット」を選択します。
3. 「トラッカーを作成」をクリックし、詳細情報を入力し、「作成」をクリックすると、トラッカーを新たに作成することが可能です。
   
   

「トラッカー（チケット）」についての注意点

• トラッカーはエージェントのステータスに関わらずどなたでも作成可能です。
• 既存のチケットをトラッカーに変換することはできません。
• チケットは1つのトラッカーにのみリンクできます。
• トラッカーは最大300のチケットをリンクできます。
• 複数のチケットがリンクされると、別のチケットとトラッカーはマージ（統合）することはできません。同様に、マージされたチケットをトラッカーにリンクすることはできません。
  
  

既存の「トラッカー」にチケットをリンクさせる方法

既に作成されている「トラッカー」に、さらに同様の類似チケットを追加する方法です。チケットが後から増えた場合でもかんたんにトラッカーにリンクさせることができます。

トラッカーにチケットを追加でリンクさせる方法は、以下のとおりです。

1. トラッカーに追加でリンクさせたいチケットの詳細画面に移動します。
2. 右側「トラッカーにリンク」を選択すると、トラッカーにチケットをリンクすることが可能です。

チケット一覧画面から「トラッカー」に一括でリンクさせることもできます

1. チケット一覧画面をひらきます。トラッカーにリンクさせたいすべてのチケットを選択し、「リンク」をクリックします。
2. リンクするトラッカーを選択し、リンクが完了です。
   
   

トラッカーにリンクされているチケットに一括で情報を共有する方法

内部メッセージ機能である「ブロードキャスト」を使用して、進行状況をトラッカーチケットにリンクされているすべてのチケットの担当者に通知することができます。

トラッカー内の「ブロードキャスト」にコメントを記載すると、関連するすべてのチケットに同様のコメント内容が表示されます。「ブロードキャスト」には、常に最新のコメントのみが表示されますので、トラッカーにリンクされている各チケットのエージェントはいつでも最新状況を確認することができます。

トラッカーからリンクされているチケットに一括で情報を共有する方法は、以下のとおりです。

1. トラッカーの詳細画面をひらきます。
2. 「ブロードキャスト」をクリックします。
3. コメントを入力し、「ブロードキャスト」をクリックすると、トラッカーにリンクされているすべての関連チケット情報内に入力したコメント内容が表示されます。 また、「ブロードキャスト」が追加されると関連するチケットの担当者宛にメールが届きます。

関連チケットのエージェントは、ブロードキャストの内容を引用して、お客様へメールをお送りすることもできます。（ブロードキャストが更新されたときに、自動でお客様へブロードキャストの内容を連絡することはできません。）

ここでは複数の類似チケットをかんたん一括管理できる「リンクチケット」機能で「トラッカー（チケット）」を作成し、瞬時に情報を共有する方法をご紹介しました。

システムトラブルなどでお客様からお問い合わせが殺到してしまった場合でも、一括管理することで情報共有が容易になり、チーム内で混乱することなく対応することができ業務効率化に繋がるだけでなく、お客様への対応スピードも格段に速くなることで顧客満足度の向上にも繋がります。

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。