エージェントをまとめ、アクセス権をコントロールすることに加えて、グループは、受信したチケットやリクエストを、そのグループに属する異なるエージェントに割り当てるために使用することもできます。これは、より的を絞った方法で手動で行うこともできますし、リクエストを担当する専任のマネージャが介入することなく自動的に行うことも可能です。
ただし、チケットがグループに割り当てられた場合、そのチケットはグループ内のエージェントに割り当てられたわけではないことに注意してください（ランダムでもどんな手段でも）。グループ内のエージェントが、自分自身に割り当てたり、スーパーバイザーに割り当てさせたりすることができることを意味します。
ここでは、このプロセス全体を自動化する方法をいくつか紹介します。
目次
方法1：ラウンドロビンですべてのチケットを自動的に割り当てる
ヘルプデスク内のすべてのグループに対して、「チケットの自動割り当て」オプションをオンにすれば、すべてが勝手に処理されます。チケットは、グループ内のすべてのエージェントに、ラウンドロビン方式で配布されます。そうすれば、どのエージェントも同じ数のチケットに回答することができます。
管理画面 → グループで、ラウンドロビン方式を有効にしたいグループを開き、「自動」ラジオボタンをクリックするだけです。
詳しいやり方は、こちらをご覧ください。
「チケットの自動割り当て」を有効化する
これでチケットは自動的にグループに割り当てられ、あなたの仕事はより簡単になりました。しかし、重要なチケットに集中したいときや、電話で誰かと話しているときなど、エージェントがより多くのチケットにノーと言いたい場合が時々あるかもしれません。
利用可能
割り当て無効
Freshserviceでは、エージェントがいつでも「利用可能」「利用不可」にできるように、エージェント側で十分にコントロールできるようにしています。画面右上のプロフィールアイコンをクリックし、トグルのオンオフを行なうのみです。アイコンに緑の点が表示されているときはチケットの受付が可能な状態であることを示します。
方法2：Workflow Automatorを使用してチケットを自動で割り当てる
この方法は、サポートチームに特定のドメインで活躍するエージェントがいる場合に特に有効です。ワークフローのルールを作成し、彼らの専門性に基づいてチケットを与えることが賢明です。チケットの件名や説明文から、彼らの専門分野のキーワードを調べて、チケットを割り当てることができます。
これは、サポートチームが数種類の問題しか扱えないというハンディキャップを抱えている場合に、最適な方法です。グループ内のエージェントの数によっては、ワークフローのルールを手動で作成する必要があるため、セットアップが難しいかもしれません。
エージェントが解決するチケットの数が同じであるという保証はありません。しかし、少し考えて時間をかければ、あなたのチームの強みに合わせて微調整された自動割り当ての最適解を引き出せるかもしれません。
注）チケットをグループに最初に割り当てるには、Workflow Automatorを使用するか、サポートメールをセットアップするときに同じことをする必要があります。そうでない場合は、自動割り当て機能は機能しません。この機能はラウンドロビン機能でのみ機能し、手動で割り当てられたチケットからエージェントを除外するものではありません。
本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。
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