応答のないエージェントにエスカレーションメールを送信するにはどうすればよいですか？

エスカレーションは、エージェントとのミスコミュニケーション、技術的な遅延、SLAの未達成など、さまざまな理由で発生します。
エスカレーションを効果的に管理し、優れたカスタマーエクスペリエンスの実現を妨げることのないよう、適切なプロセスとメカニズムを設定することが不可欠です。

Freshdeskでは、エージェントが設定時間内に最初の応答を送信しなかった場合に、エスカレーションルールとスーパーバイザールールを設定することができます。

エスカレーションルール
以下の手順に従って、SLAポリシーのエスカレーションルールを設定してください。
1. 管理に移動します。ワークフローを選択し、SLAポリシーをクリックします。
2. エスカレーションルールを設定したいSLAポリシーの横にある編集をクリックします。
3. 「SLA違反時にエスカレーションを送信」セクションで、「新しいエスカレーションを追加」をクリックします。
4. ここで、一次対応目標が達成されなかった場合、直ちに（または任意の時間間隔を選択して）担当エージェント（および/またはスーパーバイザー）にエスカレーションするを選択します。
5. 保存をクリックします。

スーパーバイザールール
自動化でスーパーバイザールールを設定し、エージェントのスーパーバイザーに送信するエスカレーションメールをカスタマイズすることもできます。その方法は以下の通りです。
1. メニューから管理に移動します。ワークフローで自動化をクリックします。
2. チケットタブを選択し、時間トリガーを選択します。
3. 新規ルールボタンをクリックし、ルール名を入力します。
4. 「これらのプロパティを持つチケット：」セクションで、「以下のオプションをすべて満たす」をクリックします。
5. チケットで、「最初の応答期限からの時間」「1時間より大きい」を選択します。
6. 新しい条件の追加をクリックします。
7. 次に、チケットで、「最初の応答期限からの時間」「2時間未満」を選択します。
8. 「以下のアクションを実行：」セクションで、ドロップダウンから「エージェントにメールを送信」オプションを選択します。
9. プレースホルダの挿入オプションを使用して、ダイナミックコンテンツでメールをカスタマイズします。
10. 「プレビューと保存」をクリックし、「保存して有効にする」をクリックします。

さらにサポートが必要な場合は、https://orangeone.freshdesk.com/support/tickets/newまでご連絡ください。