チケットが作成されると、すぐにタイマーが開始されますか？顧客対応時にタイマーを止めるにはどうすればよいですか？

ポータルでチケットが新規作成されると、このチケットのデフォルトステータスは「オープン」です。
このとき、チケットのSLAタイマーが開始され、チケットの時間が計算されます。
チケットの応答時間と解決時間は、このチケットに適用されるSLAポリシーによって決定され、その詳細は管理 > ワークフロー > SLAポリシーで確認できます。

顧客に返信するとき、または第三者からの情報を待つとき、ステータスを「保留中」または「第三者からの回答待ち」に変更できます。
管理 > ワークフロー > チケットフィールド > ステータスのドロップダウンをクリックして、これらのステータスの横にあるそれぞれの時間を切り替えます。