SLA違反をエージェントではない別のグループや第三者にエスカレートするにはどうすればよいですか？

SLAを設定する際に、設定されたSLAに違反するたびに、選択したエージェントに通知を送信するエスカレーションルールを設定するオプションもあります。
これは、管理 > ワークフロー > SLAポリシー > 編集 > 「このSLAに違反するとどうなるのか？」で設定でき、複数のエスカレーションレベルを追加できます。

ただし、このセクションに追加できるのは、アカウント内のエージェント（Freshdeskアカウント内のエージェントであれば、異なるグループであっても）のみで、第三者を追加することはできません。