「応答期限」と「期限切れ」の違いは何ですか？

ポータルでチケットが作成されると、顧客によって表明された件名と緊急度に応じてチケットに優先度を設定できます。
SLAポリシーでは、最初の応答時間と解決時間を設定できます。
管理 > ワークフロー > SLAポリシー > ポリシーの横にある編集をクリックしてください。

最初の応答時間に違反した場合、チケットには「応答期限」タグが含まれ、チケットリストビューのキューにこのチケットが表示されます。

違反した場合の解決時間は、チケットに「期限切れ」というタグをつけ、キューをチェックするときにも見ることができます。