エージェントの作業量に基づいてチケットを自動的に割り当てることは可能ですか？

はい、Freshdeskには負荷ベースチケット割り当てという機能があり、エージェントの現在のチケット負荷に基づいて、グループ内でチケットを割り当てることができます。

管理 > チーム > グループ > この機能を有効にする必要があるグループの横にある編集をクリックし、自動チケット割り当ての下にある「負荷分散チケット割り当て」ラジオボタンを選択してください。