Freshdesk でカスタムチケットステータスを作成/編集するにはどうすればよいですか？

変更日 Mon, 07 Aug 2023 で 05:26 PM

4つの主要なチケットステータスに加えて、[管理] > [ワークフロー] > [チケットフィールド] > [ステータスフィールド]をクリックして、カスタムステータスオプションを作成または編集することができます。

これらはヘルプデスクのワークフローをカスタマイズするために使用できます。

例えば、エージェントが顧客からの情報を待っていることを示すために、「顧客の返信待ち」のような追加チケットステータスを作成することができます。

これは、画像のように「+」アイコンをクリックすることで実行できます。

Freshdeskでは、SLAタイマーをオフにした「顧客の応答待ち」と「開発者の修正待ち」の2つの追加チケットステータスを使用しています。

同様に、お客様のビジネスルールに合わせてチケットステータスを調整することもできます。

カスタムステータスを作成するごとに、SLAタイマーのオン/オフを選択できます。

SLAタイマーは、新しいチケットが作成されると時を刻み始めるバックグラウンドクロックです。

SLAタイマーはチケットの返信、解決、クローズに費やされた時間を計算し、ヘルプデスクのチケットの優先順位に基づいて設定されたSLAポリシーと同じにします。

SLAタイマーは各チケットを監視し、オンにするとSLAポリシーに違反しないようにします。

SLAタイマーをオフに切り替えると、これらの追加法令に該当するすべてのチケットは、チケットダッシュボードに「保留中」として表示されます。