エージェントの返信は要求者の返信とみなされる理由

チケット要求者とチケットに割り当てられたエージェントが同じ場合、エージェントがチケットに応答しても、要求者の応答に基づいてイベントを持つワークフローオートメーションがトリガされます。
ここで、システムは要求者とエージェントを区別できず、メールアドレスのみを比較します。エージェントのメールIDが依頼者と一致するため、ワークフローが実行されます。
このような問題を避けるために、以下の手順でエージェントと依頼者のIDを比較する別の条件をワークフローに追加することができます。

1.[管理者] に移動します。自動化と生産性]セクションで、[ワークフロー自動化]オプションを選択します。
2.ワークフローをクリックし、[Activate]の隣にある3つの点をクリックして、[Edit]オプションを選択します。
3.ビジネスユースケースに従って、以下のチェックで条件セクションを更新します。
a.「Build Expression」ラジオボタンを選択します。
b.Bodyセクションで、エージェントのIDと要求者のIDを比較するために、equals({{ticket.agent.id)}},{{ticket.requester.id}}) という条件を指定します。
c.完了ボタンを押します
4.上記の条件が満たされていれば、Actionブロックをスキップすることができます。
5.必要な変更を行ったら、Activate をクリックして、今後のチケットに対してワークフローを実行します。

必要に応じて、サポートチームへご相談ください。support@freshservice.com