チケットの概要

Freshserviceのチケット管理に関するよくある質問をご紹介します。

Q: なぜSLAが重要なのですか？
A: サービスレベルアグリーメント（SLA）は、顧客（リクエスト元）との期待値を設定するために重要です。リクエストする側にとっては、SLAによって解決時間の見積もりができるため、失望する可能性が低くなります。リクエストに対応するエージェントにとっては、SLAを利用することで、予定通りに作業を進めることができ、解決時間や応答時間を改善することができます。

Q: SLAはどのフィールドに適用できますか？
A: 特定のSLAポリシーが適用されるタイミングは、段落フィールドと内容フィールドを除くすべてのチケットフィールドに基づいて選択できます。

Q: どのプランで複数のSLAを追加できますか？
A: Growth、Pro、Enterpriseプランで、複数のSLAポリシーを追加できます。

Q: 自動化ルールは営業時間またはカレンダー時間に基づいて実行されますか？
A: 自動化ルールは、営業時間またはカレンダー時間で実行するように設定できます。

Q: チケットソースフィールドに追加の値を追加できますか？
A: [管理者] -> Field manager -> Ticket fields -> Source -> Add itemに移動してください。新しいソースがチケットに表示されるように有効になっていることを確認してください。

Q: CCセクションに誰かを追加すると、その人が依頼主になりますか？
A: いいえ、なりません。

Q: Agentがグループアクセス権を持っていて、他のグループに対してチケットを発行した場合、そのエージェントはどのようにチケットを見ることができますか？
A: Agentは常に自分が提起したチケットを閲覧することができます。そのため、Agentは他のグループに上げたチケットを見ることはできますが、そのグループ内の他のチケットを見ることはできません。

Q: エスカレーションメールはどこで設定するのですか？
A: エスカレーションメールは SLA ポリシーで設定できます。これを行うには
・[管理者]> Service Management > Service Desk Settings > SLA and OLA Policiesに移動します。
・新しいSLAポリシーを作成するか、チケットやタスクの既存のものを編集することができます。
・期日が近づいたら/このSLAに違反したらどうなるか」の下にエスカレーションルールと階層を追加します。
・ここでは、エスカレーションの時間やエスカレーションメールの送信先を指定することができます。
また、問題が解決しない場合に備えて、複数のエスカレーション・レベルを追加することもできます。