Freshserviceのアカウントを作成したら、まずサポートメールの設定を行いましょう。

デフォルトでは、Freshserviceアカウントには(support@yourcompany.freshservice.com)のようなデフォルトのアドレスが付属しています。

このアドレスに送信されたメールは、Freshservice 内で自動的にチケットに変換されます。

独自のメール（例：(help@yourcompany.com）を主要なサポートメールとして設定したり、特定のグループ用の専用メールアドレスを追加することもできます。

MSP（マネージド・サービス・プロバイダー）であれば、MSPモードに切り替えて、企業向けの個別のメールアドレスを追加することができます。

これを行うには、会社の連絡先メールアドレスとFreshserviceの双方で設定するために多少の時間をようする必要がございます。

目次

• 使用可能なプラン
• サポートメールの設定クイックガイド
  • 1. Freshservice内でメールボックスの設定する
  • 2. メールの確認と転送ルールの設定
  • 3. SPFレコードを作成し、配信性を向上させる
• BCCメールの追加
  • BCCを設定するクイックガイド
  • 個人の受信箱からサポートポータルにメールを転送する
  • ≪補足≫
    • Exchange/Office 365をご利用のお客様へ

使用可能なプラン

　 Freshservice　　✔ Starter 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

サポートメールの設定クイックガイド

1. Freshservice内でメールボックスの設定する

1. Freshserviceアカウントにログインします
2. 管理タブ＞チャネル＞Email設定とメールボックスへ移動します
3. グローバルサポートメールの下にある、「プライマリヘルプデスクアドレスを編集する」をクリック、また、「新しい電子メール設定」をクリックして、複数のサポート電子メール・アドレスを作成します
4. サポートメールに名前（例：MyCompany Helpdesk）を入力します（これはメールの送付元(From)の名前となります）
5. サポートメールアドレスを入力します（顧客へ連絡する際にこのメールアドレスが表示され、顧客はこのメールアドレス宛に返信することもできます）
6. 新しいメール設定を保存します

2. メールの確認と転送ルールの設定

1. 登録したメールアドレスにヘルプデスクからメールが送信されます
2. メールに記載されているリンクをクリックし、メールアドレスを認証します（リンクをクリックしてもブラウザが開かない場合は、ブラウザにコピーペーストすることもできます）
3. 受信メールをFreshservice指定のEメールID（support@yourcompany.freshservice.com）に転送するルールをメールボックスに作成します

3. SPFレコードを作成し、配信性を向上させる

受信者のメールサーバーが、Freshserviceを通じて送信したメールをスパムメールとして受信する場合があります。

メールがスパムとしてではなく、正しく配信されるには、DNSサーバーにSPF（Sender Policy Framework）レコードを作成する必要があります。 DNSゾーンファイルにemail.freshservice.comを含むSPFレコードを作成します。

SPFレコードの詳細については、こちらをご覧ください。

BCCメールの追加

管理者やマネージャーがエージェントとして登録することなく、サポートの進捗を確認することができます。サポートメールボックスを設定する際に、これらのメールアドレスをBCCとして追加することで実現することができます。

BCCを設定するクイックガイド

1. 管理者としてサポートポータルにログインします
2. 「チャンネル」→「その他のチャンネル」に移動します
3. その他のチャンネルで「サポートポータル」を選択します
4. 表示されているサポートメールの上にある「BCCを追加」リンクをクリックします
5. BCCとして追加したいすべてのメールアドレスを、カンマで区切って入力します
6. 保存をクリックします

個人の受信箱からサポートポータルにメールを転送する

顧客がサポートエージェントに直接メールを送ったり、メールボックスにサポートチケットに変換する必要のあるメールがたくさん入って来る場合は、サポート用メールアドレスに転送することでチケットを自動で作成することができます。

検証済みのエージェントのメールアドレスから転送されたチケットは、エージェントにメールを送信した顧客の名前で作成されます。

注意点として、検証がまだされていないエージェントから既存のメールを転送した場合、依頼者はエージェントとなり、チケットのタイムスタンプはメールが転送された時刻となりますため予めご了承ください。

≪補足≫

メールをチケットに変換するために、グループメールを使用しないでください。Gmailや他のいくつかのプロバイダでは、グループメールにメールが送信されると、メール通知が抑制されます。そのため、チケットが作成されず、そのログが残らないことがあります。

また、Freshserviceで設定したメールボックスの1つから別のメールボックスにメールが送信されるたびに（または設定したメールボックスの1つがCCにある場合）、チケットは作成されません。これは、メールのループを防ぐために行われたものです。そのため、チケットを作成するためには、常にサポートにメールを転送するのがよいでしょう。

Exchange/Office 365をご利用のお客様へ

Microsoftのルールでは、メールはもう一方の連絡先に「リダイレクト」されることになっています。

共有メールボックスのプロパティを確認し、「メールボックスの機能」の下にある「メールフロー設定」をクリックする必要があります。これには「転送を有効にする」というオプションがあります。これを有効にして、転送先の社内メールボックス/連絡先を選択する必要があります。

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。