ここでは、すべてが正しく設定されたことを確認するためのチェックリストをご紹介します。

また、設定時に役立つ管理者のためのハンドブックもご確認ください。

目次

• 1. セットアップ
• 2. 依頼者のエクスペリエンスを最適化
• 3. エージェントエクスペリエンスの最適化
• 4. アセットマネジメントの自動化
• 5. ITILに準拠する
• 6. ユーザー指向のサービスカタログ

1. セットアップ

• 複数のサポートメールボックスを設定し、電子メールを自動的にチケットに変換する
• チケット発行時に関連情報を取得するため、フィールドテンプレートをカスタマイズする
• お客様のニーズに合わせて、営業時間とカレンダー時間の両方に基づいたSLAを設定する
• エージェントを作成し、チケットを自動割り当てする
• ワークフローの自動化により、手動での作業を削減する
• チケットの量を減らすために、お客様が自己解決できるナレッジベースを活用する

2. 依頼者のエクスペリエンスを最適化

• サポートポータルをカスタマイズし、お客様のブランドを反映します
• 依頼者の役職と部署に基づいたグループの管理をします
• モバイルアプリを使用して、どこからでもサービスデスクにアクセス可能にします

3. エージェントエクスペリエンスの最適化

• 定型応答を使用して、頻繁かつ大量の問い合わせに迅速に対応します
• シナリオ自動化により、ワンクリックで複数のチケットプロパティを一度に更新できます
• お客様満足度をモニタリングし、フィードバックに基づいて改善することができます
• フィルタとビューを使用して、特定のチケットにすばやくアクセスできます
• チケットのスケジュールを設定し、定期的な更新を行うことができます
• フィードバックウィジェットをポータル、イントラネット、その他のサイトに埋め込んで、お客様が簡単にサポートに連絡できるようにします
• シングルサインオンによるログインの簡素化できます
• リーダーボードを活用することによってにより、仕事中の楽しさと健全な競争を促進します

4. アセットマネジメントの自動化

• すべてのアセットと構成アイテム（CI）を一元管理
• サードパーティベンダーの契約の記録と管理
• ネットワーク上の資産を自動スキャンして追跡

5. ITILに準拠する

• 問題、変更、リリース管理のためのフィールドテンプレートの設定
• 承認プロセスを特定し、それに応じてChange Advisory Board(CAB)を構成する
• 変更の自動化とアラートの設定 
• 変更レポートのスケジュール

6. ユーザー指向のサービスカタログ

• サービスアイテムの種類による分類
• サービスアイテムの権限、承認、SLAを設定する

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