同一の問い合わせでチケットが分かれてしまうのはなぜですか？

使用可能なプラン

　Freshdesk Support Desk　　✔ Free 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

　Freshdesk Omnichannel 　   ✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

質問

同じ問い合わせで、一連のチケットとして対応しているにも拘わらず、チケットが分かれてしまう（異なるチケット番号が割り当てられる）ことがあります。

何が原因なのでしょうか？また、回避策を教えてください。

回答

本件でございますが、Freshdeskは受信メールに対して下記３つの要素を確認し、そのメールが既存のチケットへの返信であるかどうかを判別しております。

　・チケットID（メール通知設定で返信時の件名にチケットIDが入るようにしており、そのチケット返信に対して返信が行なわれた場合）

　・メッセージID（エージェントのチケット返信に対して返信を行なった場合）

　・チケット識別子（メール通知に対して返信を行なった場合）

さらに、メールの送信元メールアドレスが下記条件のいずれかであることも確認しております。

　・チケットのリクエスター

　・チケットのエージェント

　・チケットのCCに入っているユーザー

　・チケットの転送先のメールアドレス

メールの上記３要素のいずれかが既存チケットと関連性が認められるものであり、

かつ送信元メールアドレスが上記４つのうちいずれかに該当する場合はそのメールは既存チケットへと関連付けられ、

関連性が認められなかったものは新しいチケットとして登録されるようになっております。