届いたメールがチケット化されない、返信として追加されない時の対応方法

変更日火, 9月 24 で 9:22 午前

使用可能なプラン

　Freshdesk Support Desk　　✔ Free 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

　Freshdesk Omnichannel 　 ✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

質問

届いたメールがチケット化されなかったり、返信として追加されないことがありました。どのようにすればよいでしょうか。

回答

まず最初に、サポートメールアドレスが正しく設定されているかどうかをご確認いただいてもよろしいでしょうか。

※「設定済」となっていれば問題ございません。

メールが正しく設定されている場合、以下をご確認ください。

１．チケットがスパムフォルダに振り分けられていないかどうか

　　チケットがスパムフォルダに振り分けられた場合は以下のような原因が考えられます。

　　A)チケット作成時の自動化ルールにて、チケットをスパムにしたり削除するようなルールが組まれている

　　B)差出人メールアドレスが削除された連絡先となっている

　　C)スパムスコアが高い

　　まずはAとBをご確認いただき、どちらも当てはまらない場合はCの可能性がありますので、

　　以下の情報をご提供下さいませ。

　　・チケットURL

　　・差出人メールアドレス

　　・チケット作成日時

２．ヘルプデスク制限（Proプラン以上）が設定されていないかどうか

　　対象のメールアドレスがホワイトリスト登録外のドメインとなっている場合にはチケットが作成されませんので、

　　ドメインをホワイトリストに登録いただく、そもそも設定を無効化していただくなどをご検討下さいませ。

３．プライマリの受信箱外にメールが届いていないか（独自メールサーバーをご利用の場合）

　　Freshdeskはサポートメールアドレスとして登録しているメールアドレスのプライマリの受信箱に届くメールをチケット化しております。

　　メール受信箱側でフォルダ分けを行なっている場合、他フォルダに振り分けられたメールはチケット化されません。

　　プライマリ受信箱以外に届くメールもチケット化されたい場合、フォルダ分けの見直しをご検討下さいませ。

４．メールの転送設定が正しく設定されているか（既定(freshdeskサーバー)をご利用の場合）

　　既定(freshdeskサーバー)を利用されている場合、サポートメールアドレスとしてご登録されているメールアドレスにメールが届いたのち、Freshdeskのメールサーバーにメール転送が行なわれることでチケット作成または返信がチケットに追加されます。

　　メール転送設定が正しく行われているかどうか、ご確認くださいませ。

もし上記をご確認頂いた上でチケットが見つからない場合、下記の情報をご提供頂きたく存じます。

・メールが届いた日時

・メールの送信元メールアドレス（メールを送ったお客様のメールアドレス）

・メールの送信先メールアドレス（サポートメールアドレス）

・受信メールのメッセージヘッダー（サポートメールアドレスがfreshdeskドメインの場合は不要です）

メッセージIDの取得方法についてはOutlookおよびGmailの記事を下記に記載させて頂きます。

それ以外のメールサービス・メールクライアントをご利用の場合はご利用のサービス提供者までご確認頂くようお願い申し上げます。

※上記2つのリンク先はそれぞれMicrosoft、Googleのサポートページに遷移します。

上記情報をもってメーカーにトラブルシュートを依頼させて頂きます。