チケットの重複問題をトラブルシューティングする

Freshdeskアカウントで同じメールに対して重複してチケットが作成されている場合、問題のトラブルシューティングのために実行できるいくつかのチェックをご紹介します。

1.メールが複数回受信されていないか確認する
2.カスタムメールボックスとメール転送の両方が有効になっているか確認する
3.同じメールに複数のサポートメールアドレスが含まれていないか確認する
4.メールがメールボックスから複数回転送されていないか確認する

1.メールを複数回受信していないか確認する
同じ件名のメールをメールボックスで複数回受信した場合、Freshdesk に同じ数のチケットが作成されます。
このような場合、チケットリストから重複したチケットを削除することができます。

2.カスタムメールボックスとメール転送の両方が有効になっているか確認する
サポート問い合わせの受信にカスタムメールボックスを使用し、メールボックスに転送ルールも設定している場合、メールが重複したチケットを作成する可能性があります。この問題を解決するには、Freshdesk にメールを転送する転送ルールを無効にするか削除してください。

3.同じメールに複数のサポートメールアドレスが含まれていないか確認する
FreshdeskアカウントをFreshdesk Contact Centreと統合した場合を考えてみましょう。受信メールの「宛先」アドレスに複数のサポートメールアドレス（例: https://orangeone.freshdesk.com/support/tickets/new、support@freshchat.com ）がある場合、メールは個別にFreshdeskアカウントに転送されます。これにより、チケットが重複して作成されます。

4.メールがメールボックスから複数回転送されていないか確認する
サポートメールボックスからFreshdeskへ、数ミリ秒の間にメールが複数回転送されることがまれにあります。これは、お客様のアカウントに重複してチケットが作成されることにもつながります。

上記のチェックを行っても問題が解決しない場合は、以下のリンクを参考に、メールヘッダーを提供してください。
https://mxtoolbox.com/public/content/emailheaders/
メールヘッダをご記入の上、下記までご連絡ください。
https://orangeone.freshdesk.com/support/tickets/new

また、以下のリンクを参照し、Freshdesk でのメールスレッドの仕組みを理解し、メール返信によるチケットの重複をトラブルシューティングしてください。
https://freshworks.wistia.com/medias/z2niff39eh