返信がチケットに追加されない場合

Freshdesk は、返信メールを新しいチケットとして作成するか、既存のチケットにスレッド化するかを決定するために、以下の2つのチェックを行います。
・メールマーカーチェック
・リクエスタチェック

メールマーカーチェック
Freshdeskは3つのメールマーカーを使用して、返信メールを既存のチケットと照合します。
1.チケットID
2.メッセージID
3.Freshdesk固有のチケット識別子
一致した場合、受信メールは進行中のチケットの会話にスレッドされ、チケットの重複を防ぎます。

依頼者チェック
Freshdesk は既存の会話に返信をスレッド化するために送信者のチェックを行うようになりました。送信者メールアドレスは以下のいずれかである必要があります、
1.チケットの依頼者のメールアドレス
2.チケットのエージェントのメールアドレス
3.チケットの CC のメールアドレス
4.転送先メールアドレス
返信メールがメールマーカーチェックと依頼者チェックのいずれかを満たした場合のみ、Freshdesk は既存のチケットに返信メールを追加します。

さらに、以下の手順で、既存のチケットに返信メールを追加するようにメール設定を有効にしてください。
1.メニューから Admin に移動します。
2.[チャンネル] の下の [メール] に移動し、[詳細設定] をクリックします。
3.返信用に新しいチケットを作成する条件を無効にします。
4.Requester チェック項目をお好みに設定します。

詳細なデモについては、以下のリンクをご覧ください。
https://freshworks.wistia.com/medias/z2niff39eh