Freshserviceではユーザが 承認サービスリクエスト(SR)または変更リクエストに対して、承認者のメールアドレスを手動で追加することで承認リクエストを行うことができます。またサービスリクエストを自動化することもできます。
承認メールを送信するワークフローを設定したが、期待どおりに動作しない場合、問題のトラブルシューティングのためにいくつかのチェックを行います。
1.ルールがインシデントチケットに設定されているか確認します。
2.「承認メールの送信先」アクションが正しく設定されているか確認します。
3.承認者が正しくマッピングされているか確認します。
4.メール配信に問題がないか確認します。
ルールがインシデントチケットに設定されているか確認します。
オートメーションによる承認メールの送信に関する最も一般的な問題の1つは、ワークフローを使用してインシデントチケットの承認を送信しようとするユーザーです。承認はサービスリクエストに対してのみ機能するため、このようなケースではワークフローはトリガーされません。さらに、チケットのアクティビティセクションの下にログが見つかりません。
これを修正するには、ワークフローのイベントブロックに移動し、インシデントを サービスリクエストに置き換えてください。
「承認メールの送信先」アクションが正しく設定されているか確認してください。
ワークフローでよくあるもう一つの設定ミスは、ワークフローのアクションブロックの下に正しい承認者を提供していないことです。以下の手順に従って、承認者の問題を特定し、修正してください。
1.[管理者] に移動します。自動化と生産性] セクションで、[ワークフロー自動化] オプションを選択します。
2.承認ワークフローをクリックし、アクションブロックを選択します。
3.Send approval email to（承認メールの送信先）」に「Reporting Manager（レポーティングマネージャー）」または「Department Head（部門長）」のオプションが含まれているか確認します。
4.そうでない場合は、[入力]または[選択]をクリックし、承認者に適切なオプションを選択します。
5.To be approved by（承認者）」ドロップダウンで、レポーティングマネージャーと部門長の両方の承認が必要な場合は「Everyone（全員）」を選択します。
6.ビジネスルールに基づいて他のオプションを選択することもできます。
7.更新したワークフローを保存し、有効化します。
承認者が正しくマッピングされているか確認します。
もう一つの重要なステップは、承認者が Reporting Manager または Department Head のロールに正しくマッピングされていることを確認することです。そうでない場合、ワークフローは実行されますが、承認メールは送信されません。この場合、サービスリクエストのアクティビティセクションに「Approver not present（承認者が存在しません）」というメッセージが表示されます。
以下の手順に従って、サービスリクエストを発生させたエージェントの Reporting Manager をマップしてください。
1.[管理者]に移動します。ユーザー管理]で、[エージェント]オプションを選択します。
2.サービスリクエストを提起したユーザのエージェントプロファイルをクリックし、エージェントの編集を選択します。
3.レポーティングマネージャーフィールドまでスクロールダウンし、承認者名を入力します。
4.[更新]をクリックして変更を保存します。
以下の手順に従って、サービス要求の部門の部門長をマッピングしてください。
1.[管理者] に移動します。ユーザー管理]で[部門]オプションを選択します。
2.サービス依頼の部門を選択し、編集ボタンをクリックします。
3.部門責任者フィールドに承認者の名前またはメールアドレスを入力します。
4.[更新]をクリックして変更を保存します。
メール配信に問題がないか確認します。
メールの配信時間は、ISPまたは接続によって異なる場合があります。また、スパムフィルターがメールサーバー上のメールコンテンツをキャッチする場合もあります。メール管理者に連絡して、すべての受信メールのログをチェックし、配信されているか、拒否されているか、スパムとしてマークされているかを確認することができます。
これらのチェックを行っても問題が解決しない場合は、https://orangeone.freshdesk.com/support/tickets/new までお問い合わせください。
承認メールを送信するワークフローを設定したが、期待どおりに動作しない場合、問題のトラブルシューティングのためにいくつかのチェックを行います。
1.ルールがインシデントチケットに設定されているか確認します。
2.「承認メールの送信先」アクションが正しく設定されているか確認します。
3.承認者が正しくマッピングされているか確認します。
4.メール配信に問題がないか確認します。
ルールがインシデントチケットに設定されているか確認します。
オートメーションによる承認メールの送信に関する最も一般的な問題の1つは、ワークフローを使用してインシデントチケットの承認を送信しようとするユーザーです。承認はサービスリクエストに対してのみ機能するため、このようなケースではワークフローはトリガーされません。さらに、チケットのアクティビティセクションの下にログが見つかりません。
これを修正するには、ワークフローのイベントブロックに移動し、インシデントを サービスリクエストに置き換えてください。
「承認メールの送信先」アクションが正しく設定されているか確認してください。
ワークフローでよくあるもう一つの設定ミスは、ワークフローのアクションブロックの下に正しい承認者を提供していないことです。以下の手順に従って、承認者の問題を特定し、修正してください。
1.[管理者] に移動します。自動化と生産性] セクションで、[ワークフロー自動化] オプションを選択します。
2.承認ワークフローをクリックし、アクションブロックを選択します。
3.Send approval email to（承認メールの送信先）」に「Reporting Manager（レポーティングマネージャー）」または「Department Head（部門長）」のオプションが含まれているか確認します。
4.そうでない場合は、[入力]または[選択]をクリックし、承認者に適切なオプションを選択します。
5.To be approved by（承認者）」ドロップダウンで、レポーティングマネージャーと部門長の両方の承認が必要な場合は「Everyone（全員）」を選択します。
6.ビジネスルールに基づいて他のオプションを選択することもできます。
7.更新したワークフローを保存し、有効化します。
承認者が正しくマッピングされているか確認します。
もう一つの重要なステップは、承認者が Reporting Manager または Department Head のロールに正しくマッピングされていることを確認することです。そうでない場合、ワークフローは実行されますが、承認メールは送信されません。この場合、サービスリクエストのアクティビティセクションに「Approver not present（承認者が存在しません）」というメッセージが表示されます。
以下の手順に従って、サービスリクエストを発生させたエージェントの Reporting Manager をマップしてください。
1.[管理者]に移動します。ユーザー管理]で、[エージェント]オプションを選択します。
2.サービスリクエストを提起したユーザのエージェントプロファイルをクリックし、エージェントの編集を選択します。
3.レポーティングマネージャーフィールドまでスクロールダウンし、承認者名を入力します。
4.[更新]をクリックして変更を保存します。
以下の手順に従って、サービス要求の部門の部門長をマッピングしてください。
1.[管理者] に移動します。ユーザー管理]で[部門]オプションを選択します。
2.サービス依頼の部門を選択し、編集ボタンをクリックします。
3.部門責任者フィールドに承認者の名前またはメールアドレスを入力します。
4.[更新]をクリックして変更を保存します。
メール配信に問題がないか確認します。
メールの配信時間は、ISPまたは接続によって異なる場合があります。また、スパムフィルターがメールサーバー上のメールコンテンツをキャッチする場合もあります。メール管理者に連絡して、すべての受信メールのログをチェックし、配信されているか、拒否されているか、スパムとしてマークされているかを確認することができます。
これらのチェックを行っても問題が解決しない場合は、https://orangeone.freshdesk.com/support/tickets/new までお問い合わせください。
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