チケットが1時間以上放置された場合、グループの全エージェントにエスカレーションメールを送信する方法

効率的なチケット管理は、優れたカスタマーサポートを提供するために不可欠です。Freshserviceは、チケットが1時間以上放置された場合、自動的にグループ内の全エージェントにエスカレーションメールを送信できるSLAポリシー機能を提供しています。この積極的なアプローチにより、サービスレベル契約を維持し、顧客の問題をタイムリーに解決することができます。

チケットが1時間以上放置された場合、Freshservice のグループ内の全エージェントにエスカレーションメールを送信するには、以下の手順に従ってください：

1.[管理者] > Service Management > Service Desk Settings > SLA and OLA Policies に進み、Create New Policy をクリックし、Ticket オプションを選択します。
2."Ticket Escalation for Unattended Tickets"を選択します
3.SLAターゲット]セクションで、各チケット優先度のサービスレベルターゲットを設定します。
4.エスカレーションメールを送信したいチケットの優先度に対して、エスカレーションメールトグルを有効にします。
5.要件に応じてSLA条件を設定します。この場合、チケットが1時間以上放置された場合に発生する条件を設定します。
6.期日が近づくと/この SLA に違反するとどうなりますか? セクションで、+ ルールの追加 をクリックして、エスカレーションルールを追加します。
　・「レポートマネージャおよびエージェントグループに1時間前にエスカレーションする」
7.SLAポリシーを保存します。

SLA ポリシーを設定すると、自動的にチケットを監視し、チケットが1時間以上放置された場合にエスカレーションメールが送信されます。メールは、指定されたグループに属するすべてのエージェントに送信され、未対応のチケットについて通知し、対処を促します。