Freshdeskでは、内容に応じて１つのチケットを複数の子チケットに細分化し、管理することができます。
１つのチケットに複数の質問が含まれる場合に、質問内容ごとに子チケットを作成し、別々のエージェント（担当者）に割り当てることができるのです。
分けることで、エージェントへの引継ぎがしやすくなるうえに、それぞれのチケットを個別に管理できるので、並行作業を行っても混乱することはありません。スピーディーかつ、効率的な問題解決が実現します。
ここでは、Freshdeskの親子チケットについて、ご紹介します。
目次
使用可能なプラン
Freshdesk Support Desk Free Growth ✔ Pro ✔ Enterprise
Freshdesk Omnichannel Growth ✔ Pro ✔ Enterprise
親チケット・子チケットとは
親チケットとは、細分化した複数の子チケットを登録しているチケットのことです。子チケットは、親チケットを細分化したチケットのことです。
親子チケットのしくみについて見てみましょう。
- 親子チケットは、２階層で作成できます。
- １つの親チケットに対して、最大50個の子チケットを追加できます。
- 親チケットは、関連するすべての子チケットのステータスが「クローズ」になった場合にのみ、「クローズ」することができます。
親子チケットはどのような場合に使用すると便利なのでしょうか？
- １つのメールで複数の問い合わせをいただいた場合、子チケットでそれぞれの問い合わせ状況を管理する。
- 新しい契約が発生した場合、契約前の複数タスクを複数のチームで同時に管理する必要がある。
親子チケット機能をONに設定する
初期状態では、親子チケット機能は使えない状態です。そのため、親子チケット機能をONに設定する必要があります。
親子チケット機能をONに設定する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「高度なチケットシステム」に移動します。
- 「階層的チケットシステム」を有効にします。親子チケットが有効になりました。
親子チケットの作成
親チケットから子チケットを作成する方法は、２つあります。
- 親子チケットのテンプレートを元に、子チケットを作成する
- 親チケットの情報を元に、子チケットを作成する
１．親子チケットのテンプレートを元に、子チケットを作成する
親子チケットのテンプレートは、親チケットのテンプレート・子チケットのテンプレートをそれぞれ作成し、親子チケットのテンプレートとして、セットで作成します。
親子チケットのテンプレートを作成する方法は、以下のとおりです。
- 管理者画面にログインします。
- 「管理」>「チケットテンプレート」に移動します。
- 「新規追加」をクリックし、テンプレートの詳細を入力します。
- 「Save and add child」を 選択し、親テンプレートとして保存します。
- 子テンプレートの詳細情報を入力します。
- 「サブジェクト」は、作成された子チケットのタイトルとなります。
- 情報引継ぎボタンをクリックし、親テンプレートの情報を引き継ぐことができます。
- ページ上部「Insert Placeholder」をクリックし、プレースホルダーを挿入することができます。これは、親チケットから部分的に詳細情報を引き継ぐことができます。
- 「保存」をクリックし、親子テンプレートの作成が完了です。
２．親チケットの情報を元に、子チケットを作成する
１通のメールで複数の問い合わせ内容をいただいた場合など、親チケットの情報を元に子チケットを作成することができます。
親チケットの情報を元に、子チケットを作成する方法は、以下のとおりです。
- 親チケットのチケット詳細ページに移動します。
- ページ右側「親子」パネル >「子チケットを作成」をクリックします。
- 作成された子チケットは、親チケットの情報が既に入っています。必要な部分を修正し、子チケットを作成します。
１つのチケットに複数のお問い合わせ内容が含まれる場合には、「親子チケット」がとても便利だということがお分かりいただけましたでしょうか？それぞれの問い合わせ内容のステータス管理を行いながらの分業が実現し、効率的な問い合わせ対応が可能となります。
本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。
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