チケットステータスについて

変更日 Wed, 24 Aug 2022 で 01:37 PM

チケットのステータスを管理することで、対応が必要なものや返信待ちのものなどチケットの現在の状況をすぐに確認することができます。

使用可能なプラン

　Freshdesk Support Desk　　✔ Free 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

　Freshdesk Omnichannel 　 ✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

チケットのステータスは以下表に示す通りデフォルトで4つ定義されています。

ステータス	詳細
オープン	エージェント（担当者）の確認が必要な状態。（例）・チケットが作成されたとき・お客様がチケットに返信し、エージェント未対応の場合
保留中	エージェントは対応し、お客様からの連絡待ちの状態。（例）・お客様から詳細情報を待っているとき ※デフォルトでは、保留中のチケットのSLAタイマーはオフになっています。
解決済み	エージェントは解決したと認識している状態。（例）・お客様に適切なソリューションを提供し、エージェントが解決済みと認識している
クローズ	エージェント・お客様共に解決したと認識している状態。（例）・お客様自身で解決したとき・お客様に適切なソリューションを提供し、お客様から問題を解決した旨の連絡があった場合

ダッシュボードでは、現在のステータスごとのチケットをすぐに確認することができます。

それだけでなく、To-doの追加、今月対応分の顧客満足度から振り返りができたり、最近のアクティビティからチームの動向を確認することができます。

ダッシュボードを開くことで、対応しなければならない業務を確認できるため対応漏れを減らすことができます。

チケットの解決までにかかる時間などを自動で集計し、確認することができます。

平均値から時間がかかりすぎているチケットを特定する、ヘルプデスクの状況を把握するための１つの材料となります。

SLAタイマーとは、SLAポリシーを適用する・しないの設定です。

Freshdeskでは、SLA（サービス品質）の設定をすることができます。

「いつまでに解決すべきなのか」「いつまでに連絡すべきなのか」を明確にすることで、

顧客対応サービスの品質を一定に保つことができます。

SLAポリシーの設定については、こちらの記事をご参照ください。

SLAタイマーはデフォルト状態ではオンになっています。

また、選択肢を追加した場合のSLAタイマーも同様にオンの状態で追加されます。

設定を変更したい場合は、ステータスの設定画面を開いて行います。

以下の手順でステータスの設定画面を開きます。
「管理」->「チケットフィールド」->「ステータス」
「保留中」として分類したいステータスのSLAタイマーの設定をオフにします。

上図の場合、エージェント用のラベル（ステータス）が「保留中」「顧客返答待ち」「エスカレーション中」のものが保留中としてカウントされ、「他部署問い合わせ中」は保留中にはカウントされません。

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。