従来のOmnichannelシステムと画期的なCustomer Service Suiteの違いを比較し、シームレスな顧客サポートの未来へと踏み出しましょう。
プライマリー インターフェース
Customer Service Suite内で、エージェントは主に、Freshchatをインターフェースとして使用します。
Freshdeskが統合されており、Freshcallerも有料のアドオンとして利用可能です。
目次
ダッシュボード
Omnichannelのダッシュボード
Omnichannelには、Freshdesk、Freshchat、Freshcaller にわたるメトリクスが含まれています。
データは、下の画像のように、リスト形式のウィジェットとして表示されます。
Customer Service Suiteのダッシュボード
Customer Service Suiteは視覚的に直感的なデータ表現を提供します。
下の画像のように、サポートチームのパフォーマンスの傾向を一目ですばやく把握できます。
※1) AnnouncementsはCustomer Service Suiteではサポートされていません。
※2) ナレッジベースのダッシュボードは、Customer Service Suiteのキュレーションレポート (Analyticsモジュール) としてご利用いただけます。
アナリティクス
Omnichannelのアナリティクス
Omnichannelのアナリティクス機能は、27以上のレポートを収録しています。
これらのレポートには、単体の製品レポートと、利用可能なすべてのチャネルのデータを含むオムニチャネルレポートの両方が含まれています。
ただし、ボット固有のレポートについては、Freshchatのレポートセクションで個別にアクセスする必要があります。
Customer Service Suiteのアナリティクス
Customer Service Suiteのアナリティクス機能は13の事前構築レポートを備えており、一般的な会話によるサポートやチケット作成のニーズに対応できるように設計されています。
また、お好みのカスタムレポートを作成し、下の画像のように、チェックしたい特定のデータをドリルダウンすることも可能です。
アナリティクスから特定の情報を取得したいですか？
現在ベータ版ですが、Freddyで質問してみてください。
また、アナリティクス機能では、下の画像のように、マーケティングとキャンペーンの分析も可能です。
エージェントと役割
Omnichannelのエージェントは、デフォルトでFreshdeskにアクセスすることができます。
管理者は、電話やチャットへのアクセスを制限することも可能です。
Customer Service Suiteを使用すると、エージェントはデフォルトでFreshchatにアクセスができますが、管理者は各エージェントのチケットや電話を処理する機能を無効にすることもできます。
リストビュー
Omnichannelのリストビュー
Omnichannelの連絡先リストビューには、下の画像のように、特定のデータをすばやくドリルダウンするためのフィルターがあります。
Customer Service SuiteのSpark UI
生産性の向上に備えましょう！
Customer Service SuiteにはSpark UIエクスペリエンスが搭載されており、連絡先やアカウントをより簡単、シンプル、迅速に操作できます。
エージェントは、すべての連絡先を一覧で表示でき、効率よく作業できます。
Customer Service Suiteの連絡先機能のビューには、次の特徴があります。
1. スプレッドシートのテーブルビューのように操作が可能です。
2. リストページから連絡先に関する追加情報を直接確認できます。
3. フィルターを作成し、タブとして保存でき、チームまたは特定のエージェントと共有できます。
4. カードビューを使用すると、ライフサイクルステージ、担当地域、ソース、販売担当者などのフィールドに基づいて連絡先をグループ化できます。
※ユーザーや管理者は、列やカードのフィールドをカスタマイズすることができます。
Customer Service Suiteの追加機能
1. カスタマージャーニー
電子メールやWhatsAppなどのプラットフォームを利用して、注文の確認やプロモーションメッセージについて顧客に連絡ができます。
2. ソーシャルメディアチャネルのCSAT (顧客満足度)
WhatsApp、Instagram、Facebook MessengerにわたるCSATアンケートを通じて顧客と関わり、リーチを拡大できます。
3. 会話のプロパティ
チケットと同様に会話を分類でき、迅速にソリューションを提供できます。
4. 内部タスクとスレッド
共同解決を促進させましょう！
エージェントは、チャットで顧客と対話中に、同僚とシームレスに連携し、顧客に迅速な解決策を提供できます。
5. 顧客の特定が容易
FreshdeskとFreshchatの間で、連絡先と会社情報が同期されているため、会話やチケットの処理に関係なく、簡単に顧客情報にアクセスできます。
6. チャネルスイッチャー
エージェントが顧客との応答チャネルをシームレスに切り替えられるように、メール、SMS、WhatsApp、ウィジェットのサポート機能を備えています。
ご質問は、サポートチーム (https://orangeone.freshdesk.com/support/tickets/new) までお気軽にお問い合わせください。
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