FCR%の計算方法

変更日火, 7月 4, 2023 で 6:20 午後

FCR% (First contact resolution %) は、顧客によって最初のコンタクトが行われた後に解決されたチケットの割合です。つまり、エージェントが送信した回答数にかかわらず、解決されたチケットの顧客とのインタラクションは0でなければなりません。チケットの最初の説明は、顧客からの応答とはみなされません。

FCR% = 顧客による最初のコンタクトの後に解決されたチケットの数を、選択された期間に解決されたチケットの総数で割った値です。