チケットに返信があった場合の再オープン動作につきましては、Freshdeskの「自動化ルール」内「チケットの更新」に既定で作成されている「顧客が応答すると、チケットを自動的に再オープンします」という自動化ルールによって行われております。
このルールの中で、再オープンをしない場合の条件として、「AIがお客様からの返信をお礼状と判断した場合」というものがございます。
クローズされたチケットに返信があってもステータスが再度オープンにならない理由として、AIがお客様からの返信をお礼状と判断したため、自動化ルールが動作しなかった可能性がございます。
※自動化ルールが動作しなかった場合は、理由にかかわらずチケットのアクティビティに表示されない動作となります。
※FreshdeskのAI「Freddy（フレディ）」につきましては、以下のページをご参照ください。
AIによる検知であるため、エージェントが手動でチケットを再度オープンにすることで、AIに学習させ、精度を高めていくことが可能になります。
また、恒久的に「チケットに返信があった場合に必ずオープンとする」という動作とされたい場合には、
自動化ルールの条件を編集して頂く必要がございます。
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