自分で参照用のチケットを作成するにはどうすればよいですか？

場合によっては、エージェント自身が参照するためにチケットが必要になることがあります。

そのようなチケットは、メニューバーの新規チケットアイコンをクリックして作成することができます。ただしこの場合、SLAタイマーはチケットの上でまだ動いています。

それを回避する策として、エージェントがEメールチケットを送信（サポートEメールアドレスにEメールを送信）して返信するか、Freshdeskから同じチケットにパブリックノートを追加する方法があります。