エージェントの管理について

変更日 Tue, 07 Mar 2023 で 11:00 PM

注）2022年12月12日以降に契約された方は、Freshserviceのエージェント管理についてこちらをご参照ください。

Freshserviceでは、「管理者」タブの「エージェント」アイコンをクリックすると、すべての技術者とマネージャーを技術者としてサービスデスクに追加することができます。

新しいエージェントを追加すると、そのロールによってサービスデスクでどのようなアクセス*ができるかが決まります。エージェントに複数のロールが設定されている場合、より高いレベルのアクセスが適用されます。最大限の制限では、エージェントに割り当てられたチケットの閲覧のみを許可し、最小限の制限では、管理者タブでの設定や構成を含むヘルプデスクへの完全なアクセスを許可することができます。

使用可能なプラン
Freshserviceにエージェントを追加するためのクイックガイド
エージェントのプロフィールを見る
Freshworks 会社アカウントを使用してエージェントプロフィール情報を修正するには
Freshserviceでエージェントを非アクティブにする方法
エージェントを非アクティブ化した場合
エージェントのグループメンバーシップの管理

使用可能なプラン

　 Freshservice　　✔ Starter 　✔ Growth　✔ Pro　✔ Enterprise

Freshserviceにエージェントを追加するためのクイックガイド

管理者としてFreshserviceアカウントにログインします
エージェントの追加を開始するために、「管理者」タブ > 「ユーザー管理」セクションに移動します
エージェントを選択します
上部にある「新しいエージェント」ボタンをクリックします
エージェントをフルタイムにするか、不定期にするかを指定します
名前、Eメールアドレスなど、エージェントの基本情報を入力します
エージェントを関連するグループに追加します
オプションでプロフィール画像を追加し、エージェントの基本情報を入力することができます
Freshservice Arcadeのゲーミフィケーション設定を有効にしている場合、経験豊富なエージェントをより多くのポイントからスタートさせることができます
「役割を追加する」をクリックし、エージェントの役割を選択します
「保存」をクリックします

上記の手順を行うとエージェントのメールボックスにアクティベーションメールが届き、エージェントはFreshserviceの利用を開始することができます。

エージェントのプロフィールを見る

サービスデスクへのエージェントの追加が完了すると、エージェントのプロフィールを見ることができます。これには、電子メールアドレス、所属するグループ、アーケードの一部として受け取ったバッジなど、エージェントに関する詳細が含まれます。また、そのエージェントがリクエストしたチケットや、そのエージェントに割り当てられたチケットやアセットを見ることができます。

注）2020年2月からFreshworks Suite of Productsと契約している場合、Freshworks Organizationアカウントにアクセスすることで、エージェントのプロフィール情報を編集/修正することができます。

Freshworks 会社アカウントを使用して
エージェントプロフィール情報を修正するには

Freshserviceアカウントにアクセスします
「管理者」タブをクリックします
「ユーザー管理」の下にある「エージェント」をクリックします。サービスデスク内のエージェントのリストが表示されます。
プロファイルを変更したいエージェントの名前にカーソルを合わせます
編集アイコンをクリックします。「エージェントの編集」ページが表示されます
プロフィールを見るCTAをクリックすると、ユーザー組織ページが新しいタブで開かれます。
「プロフィール」タブで「名前」、「電話番号」、「会社名」、「役職」を編集することができます。
「保存」をクリックして、変更を確定します。

Freshserviceでエージェントを非アクティブにする方法

エージェントを停止するには、「管理者」タブ -> 「エージェント」セクション -> エージェントの名前 -> 3点リーダーを展開し「非アクティブ化されたエージェント」をクリックします。

エージェントを非アクティブ化した場合

エージェントはFreshserviceにログインすることができなくなります。アクティベーションの場合、管理者は「管理」→「エージェント」→「エージェント名」→「アクティベーション」の順に移動することができます。
エンティティ（チケット、問題、資産、プロジェクトなど）を割り当てることができなくなります。
エージェントに割り当てられた、オープン、進行中、保留のステータスを持つすべてのチケットは、自動的に割り当てが解除されます。
解決済みとクローズステータスのエージェントに割り当てられたすべてのチケットは、そのまま残ります。
エージェントは、ワークフローオートメーターを除くすべてのアカウントレベルの設定から自動的に削除され、ユーザーは関連するワークフローからエージェントを手動で削除する必要があります。

エージェントのグループメンバーシップの管理

エージェントの作成、および、エージェントの編集ページには以下の機能があります。

エージェントを1つまたは複数のグループに追加できます
エージェントが所属しているグループを表示すルことができます
1つまたは複数のグループからエージェントを削除できます
「エージェントの表示」ページでは、エージェントが所属しているグループを表示することがでできます

注）

アカウント管理者、管理者、およびカスタムロールに属するエージェントは、自身および他のエージェントのグループメンバーシップを表示および変更できます。
「エージェントの管理」権限を持つカスタムロールに属するエージェントは、すべてのエージェントのグループメンバーシップを閲覧できますが、他のエージェントのグループメンバーシップのみを変更でき、自分のグループメンバーシップを変更することはできません。

毎月の課金は、フルタイムエージェントの総座席数に対してのみ行われることご留意ください。臨時のエージェントにデイパスを購入することで、一度に1日ずつヘルプデスクにログインすることを許可することができます。デイパスの詳細については、こちらをご覧ください。

トライアル期間中は、無料で無制限のエージェントをアカウントに直接追加することができます。トライアル期間終了後、より多くの専任エージェントを追加するには、まずエージェントシートを追加購入する必要があります。なお、Freshserviceアカウントを作成したエージェントのみがアカウント設定にアクセスでき、プランの変更やエージェントシートの追加購入が可能です。

本件に関してご不明点がある場合は、弊社サポートセンター（https://orangeone.freshdesk.com/support/home）までご連絡下さい。